Service-Index

Der Service von Strom- und Gasanbietern wird in einer ganzen Reihe von Untersuchungen mit unterschiedlichen Methoden unter die Lupe genommen. Teils werden die Kunden innerhalb von sechs Monaten nach einem Anbieterwechsel gefragt, wie sie den Service ihres Anbieters einschätzen. Teils wird empirisch untersucht, wie schnell und kompetent Kundenanfragen am Telefon, per E-Mail oder schriftlich per Brief beantwortet werden, wie verständlich Abrechnungen sind, wie mit Kundenbeschwerden umgegangen wird und wie der Online-Service der Internetseiten der Anbieter aussieht.

Die Servicebewertungen einzelner Studien werden für die Ermittlung des "Service-Index" zu einem Mittelwert zusammengefasst, nachdem die einzelnen Untersuchungsergebnisse auf eine gemeinsame Skala umgerechnet wurden. Die Skalierung sieht vor, dass pro Studie dem jeweils besten Versorger der Wert 1 und dem schlechtesten der Wert 0 zugeordnet wird. Der Service-Index eines Energieanbieters wird ausgewiesen, wenn für diesen mindestens drei Einzelbewertungen des Services von mindestens zwei verschiedenen Institutionen vorliegen. Folgende Untersuchungen wurden in die Ermittlung des Service-Index einbezogen:

  • Verivox: "Verivox-Qualitätssiegel" für Strom- bzw. Gasanbieter (09/2015), Service-Bewertung durch Wechselkunden
  • Deutsches Institut für Servicequalität (DISQ): "Stromanbieter 2016", "Stromanbieter 2015", "Stromanbieter 2014", "Stromanbieter 2013" sowie "Gasanbieter 2016", "Gasanbieter 2015", "Gasanbieter 2014" und "Gasanbieter 2013"
  • Deutsches Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV): "Stromanbieter 02/2016“, "Stromanbieter 02/2015", "Stromanbieter 01/2014" sowie "Gasanbieter 05/2016", "Gasanbieter 02/2015" und "Gasanbieter 10/2013"
  • Check24.de: "Energieanbieterstudie 2015", "Stromanbieter-Studie 2014" und "Stromanbieter-Studie 2013" sowie "Gasanbieter-Studie 2014" und "Gasanbieter-Studie 2013"
  • ServiceValue GmbH: "ServiceAtlas Energieversorger 2015" und "ServiceAtlas Energieversorger 2014"

Die untersuchten Energieanbieter unterscheiden sich von Studie zu Studie. Dadurch liegen für die exemplarisch berücksichtigten Strom- bzw. Gasanbieter unterschiedlich viele Service-Bewertungen vor. Durch die Mittelwertbildung über mehrere Studien und die einheitliche Skalierung werden eventuell vorhandene, methodische Unzulänglichkeiten einzelner Studien ausgeglichen. Der Service-Index hat deshalb eine bessere Validität als die Service-Bewertung jeder einzelnen Studie.

Der ermittelte Service-Index wurde für alle Versorger mit den Servicebewertungen der Einzelstudien verglichen. Dabei ergab sich durchweg eine gute Übereinstimmung mit Abweichungen von meist 0,1 selten auch 0,2. Dadurch bestätigt sich, dass der Service-Index eine gute Zusammenfassung der Einzelbewertungen aller Studien darstellt.

Energieanbieter mit überdurchschnittlichem Service-Index:

Service-Index-Graphik_high_09-2016.jpg

Energieanbieter mit unterdurchschnittlichem Service-Index:

Service-Index-Graphik_low_09-2016.jpg

Segment-ID: 1113

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